Behavioral intelligence for premium hospitality
Razumijemo kako gosti percipiraju vrijednost, formiraju dojam i donose odluke.
Premium hotel može imati visoke standarde, kvalitetno izvedenu uslugu i snažan proizvod, a da gost dio te vrijednosti ne prepozna, ne interpretira na očekivani način ili joj ne pripiše dovoljnu važnost.
Posljedica je poslovno konkretna: iskustvo ne opravdava cijenu u punoj mjeri, ne potiče dodatnu potrošnju, ne ostaje dovoljno snažno u pamćenju i ne pretvara se u preporuku ili povratak u opsegu koji bi kvaliteta hotela trebala omogućiti.
HUME identificira gdje iskustvo ne ostvaruje svoj puni poslovni potencijal i zašto.
Područja ekspertize
Tri razine rada na iskustvu gosta.
01
Bihevioralna
analiza
Istražujemo kako se vrijednost formira kroz iskustvo gosta i koji mehanizmi oblikuju njegove procjene, odluke i ponašanje.
Nalaze pretvaramo u jasno definirane prioritete za upravljačke odluke i intervencije.
Pristup →02
Psihološki dizajn
iskustva
Oblikujemo iskustva na temelju razumijevanja ljudske percepcije, ponašanja i odlučivanja.
Razvijamo prostorne, komunikacijske i iskustvene intervencije prilagođene konkretnom hotelskom kontekstu.
Pristup →03
Edukacija i
praćenje
Pretvaramo znanje o ponašanju gosta u sposobnost organizacije da njime upravlja.
Razvijamo razumijevanje, kriterije i alate za dosljednu provedbu i praćenje promjena.
Pristup →HUME Priority Inquiry™
Fokusirana bihevioralna analiza jedne prioritetne točke iskustva.
U središte istraživanja stavljamo jednu prioritetnu točku iskustva kako bismo utvrdili što oblikuje njezin učinak i kako ga je moguće unaprijediti.
Jedno precizno pitanje.
Jasno lociran gubitak vrijednosti.
Što u arrival experienceu ruši prvi dojam prije nego što gost uopće doživi ostatak hotelskog proizvoda?
Koje elemente visoke vrijednosti gost ne registrira, iako ih hotel kvalitetno izvodi?
Zašto service recovery ne vraća percepciju vrijednosti nakon propusta?
Što u departure experienceu slabi završni dojam i ono što gost kasnije pamti?
Istraživački okvir
Za svako istraživačko pitanje oblikujemo zaseban istraživački dizajn i biramo metode prema vrsti dokaza koju je potrebno dobiti.
Analiziramo odnose među elementima iskustva kako bismo utvrdili što proizvodi učinak, pod kojim uvjetima i zbog kojeg mehanizma.
Cilj je nevidljive gubitke vrijednosti pretvoriti u veću percipiranu vrijednost za gosta i veći poslovni učinak.
Istraživački okvir
Irina Maričić
Na sjecištu akademskog istraživanja, ekonomije i psihologije.
Doktorandica s istraživačkim fokusom na donošenje odluka i autonomiju, magistra ekonomije iz područja marketinga i certificirana facial coderica. HUME povezuje empirijsko istraživanje, psihološko razumijevanje čovjeka i ekonomsku logiku poslovnog učinka.
Više o Irini